ქართული AI ასისტენტი მომხმარებლებთან კომუნიკაციისთვის

ამოცანა

Natur Milk-ს Meta პლატფორმებზე ერთგული აუდიტორია, ათასობით გამომწერი, ვირუსული კონტენტი და მუდმივი პირადი შეტყობინებები ჰქონდა. თუმცა ამ საუბრების დიდ ნაწილს დირექტორები და მენეჯერები თავად პასუხობდნენ პროდუქტის კითხვებიდან და მიწოდების მოთხოვნებიდან პარტნიორობის შეთავაზებებსა და საჩივრებამდე.

შეტყობინებების რაოდენობის ზრდასთან ერთად სამი პრობლემა გაჩნდა:

• პასუხის დრო იზრდებოდა, როდესაც ხელმძღვანელები ოპერაციებით იყვნენ დაკავებული.
• კომუნიკაციის აუთსორსინგი ბრენდის თბილი და ადგილობრივი ტონის დაკარგვის რისკს ქმნიდა.
• მზა AI chat სისტემები ქართულ ენაზე საკმარისად ბუნებრივად ვერ მუშაობდა და პასუხები ხშირად აშკარად ავტომატურად ჟღერდა.

Natur Milk-ს სჭირდებოდა გზა, რომ სოციალური ქსელების კომუნიკაცია სწრაფი და პირადი დარჩენილიყო ისე, რომ დირექტორებს მთელი დღე Meta-ს შეტყობინებებში არ გაეტარებინათ და ბრენდის ხმა გარე ქოლ-ცენტრისთვის არ გადაეცათ.

ჩვენი მიდგომა

პროექტს ერთდროულად ენისა და ნდობის ამოცანად შევხედეთ: AI ასისტენტს ბუნებრივი ქართულით უნდა ესაუბრა და ზუსტად უნდა სცოდნოდა, როდის არ უნდა გამოეცნო პასუხი.

ქართულისთვის მორგებული AI ასისტენტი

Meta-ს შეტყობინებებისთვის სპეციალური AI ასისტენტი შევქმენით, რომელიც:

• ნაგულისხმევად ქართულად კითხულობს და პასუხობს, თუმცა საჭიროების შემთხვევაში შერეულ ენაზეც მუშაობს.
• Natur Milk-ის არსებული კომუნიკაციის სტილს მიჰყვება თბილი, პირდაპირი და პატივისცემით სავსე, ზედმეტი გაყიდვისა და დაპირებების გარეშე.

მიზანი მარტივი იყო: პასუხი ბუნებრივად უნდა ჟღერდეს, როგორც კომპანიის მშვიდი და ინფორმირებული თანამშრომლის პასუხი არა როგორც სტანდარტული AI ბოტის ტექსტი.

მკაფიო წესები არა გამოცნობა

არასწორი ან ზედმეტად თავდაჯერებული პასუხების თავიდან ასაცილებლად სისტემაში მკაფიო შეზღუდვები დავამატეთ:

• თითოეულ პასუხს აქვს შიდა სანდოობის შეფასება; დაბალი სანდოობის შემთხვევა ავტომატურად ადამიანთან გადადის.
• AI არ აკეთებს ვარაუდს იმ საკითხებზე, რომლებიც დამტკიცებულ პროდუქტის ან პოლიტიკის ინფორმაციას სცდება.
• კომუნიკაცია რჩება მოკლე, მეგობრული და არაძალადობრივი.

შეჯამება და ადამიანთან გადამისამართება

გრძელი მიმოწერა ავტომატურად გარდაიქმნება მოკლე და სტრუქტურირებულ შეჯამებად. როდესაც საუბარი თანამშრომელთან გადადის, ის ხედავს:

• რას ითხოვს მომხმარებელი
• უკვე აღმოჩენილ მთავარ დეტალებს პროდუქტს, მდებარეობას, დროსა და საუბრის ტონს
• შესაძლო შემდეგ ნაბიჯს, რომლის შეცვლაც თანამშრომელს პასუხის გაგზავნამდე შეუძლია

ამ მიდგომამ ყოველდღიური კონტროლი Natur Milk-ის გუნდს დაუტოვა, განმეორებადი სამუშაოს დიდი ნაწილი კი AI-მ გადაიბარა.

შედეგები

• ხელმძღვანელობას აღარ უწევს ყველა შეტყობინებაზე პირადად პასუხი: გუნდი მხოლოდ რთულ ან მნიშვნელოვანი გადაწყვეტილების საჭიროების მქონე საუბრებში ერთვება.
• ერთიანი და ბუნებრივი ქართული კომუნიკაცია: მომხმარებელი სწრაფ პასუხს საკუთარ ენაზე იღებს.
• ყველა საუბარზე უკეთესი ხედვა: შეჯამებები და სანდოობის შეფასება გუნდს აჩვენებს, რას ითხოვენ მომხმარებლები და სად არის ადამიანის ჩართვა საჭირო.
• გამეორებადი მოდელი სხვა სამომხმარებლო ბრენდებისთვის: იგივე არქიტექტურა და უსაფრთხოების მიდგომები შესაძლებელია სხვა ქართულენოვან ბრენდებზეც გავრცელდეს.